Οι διαφορές που προκύπτουν από τις ηλεκτρονικές συναλλαγές
των καταναλωτών, μπορούν να διευθετηθούν ταχύτερα και φθηνότερα ή εντελώς
δωρεάν εξωδικαστικά, μέσω της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, που
ξεκίνησε τη λειτουργία της στις 15 Φεβρουαρίου 2016.
Κατά το πρώτο αυτό έτος υποβλήθηκαν πάνω από 24.000
καταγγελίες καταναλωτών. Περισσότερο από το ένα τρίτο αφορούσαν διασυνοριακές
συναλλαγές εντός της Ε.Ε. Οι περισσότερες καταγγελίες είχαν ως αντικείμενο είδη
ένδυσης και υπόδησης, αεροπορικά εισιτήρια και τεχνολογίες της πληροφορίας και
της επικοινωνίας.
Παραδείγματα:
• Καταναλωτής από το Λουξεμβούργο διαμαρτυρήθηκε για
αυτοκίνητο που ενοικίασε μέσω διαδικτύου από έμπορο στην Ελλάδα. Η πλατφόρμα
απέστειλε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στην Ελλάδα. Η
διαφορά διευθετήθηκε εντός 60 ημερών. Ο έμπορος επέστρεψε όλο το ποσό στον
καταναλωτή.
• Η πλατφόρμα συχνά λειτουργεί ως δίαυλος διευκόλυνσης της
επαφής μεταξύ των μερών και η λύση βρίσκεται συχνά, πριν καν εμπλακεί ο
αρμόδιος φορέας εναλλακτικής επίλυσης. Για παράδειγμα, Βέλγος καταναλωτής
διαμαρτυρόταν για μήνες για ελαττωματικό πιστολάκι σε Βέλγο έμπορο, χωρίς
επιτυχία. Όταν ο έμπορος έλαβε την καταγγελία μέσω της ευρωπαϊκής πλατφόρμας,
ήρθε σε επαφή με τον καταναλωτή και προσφέρθηκε να αντικαταστήσει το προϊόν με
ένα νέο.
Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση διαφορών,
συμπληρούμενη από τον Κανονισμό 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών
(Η.Ε.Δ.) συνιστούν το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την επίλυση των διαφορών μέσω
της πλατφόρμας Η.Ε.Δ. με τη βοήθεια πιστοποιημένων φορέων εναλλακτικής επίλυσης
διαφορών που τηρούν συγκεκριμένες και ενιαίες απαιτήσεις ποιότητας και
αξιοπιστίας που έχουν θεσπιστεί με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ.
Σχόλια